Саввон Ірина,

помічник міського голови,

уповноважений у справах системи

управляння якістю виконкому

Бердянської міської ради

Для підвищення якості муніципальних послуг створений та забезпечений інформаційно-технічними засобами Центр надання послуг, який розпочав роботу 1 червня 2003 року.

Центр істотно підвищує якість надання послуг з боку посадових осіб управлінь і відділів виконкому, залучає жителів міста до відкритого діалогу „влада-громада” і дозволяє дійсно впровадити механізм прозорого й ефективного надання муніципальних послуг для жителів територіальної громади.

Основними задачами і функціями Центру є консультування громадян, що звернулися у виконком із приводу вирішення своїх питань; надання інформації з процедури надання муніципальних послуг управліннями і відділами виконкому; реєстрація заяв громадян по сертифікованих послугах; забезпечення сучасного й якісного розгляду звертань громадян; надання замовникам кваліфікованої консультативної допомоги в підготовці необхідного комплекту документів для вирішення їхнього питання структурними підрозділами виконкому, чиї послуги сертифіковані відповідно до вимог ДСТУ ISO 9001-2001; контроль за актуалізацією документації системи управління якістю; проведення внутрішніх аудитів з питань надання муніципальних послуг структурними підрозділами виконкому; інформування уповноваженого в справах системи управління якістю про рівень надання послуг.

На сьогодні через Центр надання послуг замовники можуть вирішувати питання по 71 послузі, що надають управління архітектури і містобудування, житлового господарства, відділи підприємницької діяльності, захисту прав споживачів, державний міський архів, юридичний відділ.

Фахівці Центру і відділів і управлінь виконкому виробили взаємодію в питанні прийняття рішень по звертаннях заявників, що скоротило терміни виконання, особисту взаємодію чиновника-виконавця і замовника.

За час функціонування Центру зареєстровано понад 12 тисяч заяв, по яких надані муніципальні послуги, з них 84% - по послугах відділу підприємницької діяльності, 2% - захисту прав споживачів, 8% – управління архітектури і містобудування, 5% – міського архіву, 1% – юридичного.

Створення Центру дало можливість громадянам одержувати необхідну інформацію в одному місці, а не переходячи від кабінету до кабінету, протягом будь-якого робочого дня, не чекаючи приймальних днів фахівців відділів. У посадових осіб, таким чином, вивільнився час для ефективної роботи зі зверненнями, що надійшли.

Щоб зробити прозорим для споживача послуг механізм вирішення певної проблеми згідно з існуючим законодавством, яке регулює цю справу, для потреб Центру надання муніципальних послуг опрацьовано інформаційні карти, які містять систематизовану інформацію про послуги, які надають управління архітектури та містобудування, відділ підприємницької діяльності, міський державний архів, юридичний відділ.

Споживач послуг, який звернувся до Центру, отримує:

- інформацію про правову основу вирішення даної справи;

- вичерпну інформацію про тип, місце і термін вирішення питання;

- інформацію про посадову особу виконкому Бердянської міської ради, яка відповідає за розгляд даної справи та підготовку відповіді;

- бланки формулярів, які необхідно заповнити для вирішення даної справи;

- відповідь (рішення) з даної справи, за винятком, коли його дає спеціаліст, який вирішує питання і робить відповідний запис у журналі реєстрації;

- іншу інформацію щодо специфіки дій посадових осіб виконавчого комітету з даної справи.

Центр надання послуг працює з мешканцями міста з 9.00 до 15.00. В цей час громадянин отримує інформаційні картки, які містять систематизовану інформацію про послугу у відповідності до такого порядку :

- відомості про відділ, який надає послугу;

- правова основа;

- необхідні документи;

- оплата;

- термін відповіді;

- спеціаліст, який відповідає за виконання справи;

- апеляційна схема;

- зауваження,

а також формуляри зі справи, яку вирішують у виконкомі Бердянської міської ради, отримують відповіді за вирішеними справами.

Після представлення споживачем послуг необхідного пакету документів працівник Центру ідентифікує справу, реєструє її та вирішує в межах своєї компетенції та передають її для розгляду спеціалістам відповідних управлінь або відділів. Після вирішення даного питання у визначений термін управлінням чи відділом готується відповідь, яка узгоджується з міським головою, його заступниками чи керуючим справами виконкому. Відповідь за вирішеною справою замовники можуть отримати особисто в Центрі надання послуг або у відділі, де вирішувалося питання, або поштою.

Процес надання послуг органом самоврядування планується та окреслюється чинним законодавством.

Всі працівники виконкому переконані в дотриманні законодавства, тому їхнє робоче місце забезпечене постійним доступом до нормативно-правових актів, які застосовуються в даній справі.

З метою забезпечення високої якості послуг, які надаються мешканцям міста, використовуються всі необхідні допоміжні засоби, а саме телефон, факс, комп’ютерне забезпечення, Інтернет, внутрішня електронна пошта, ксерокопіювальні машини тощо.

З метою ефективного використання правових норм та механізмів у процесі надання конкретної муніципальної послуги на потреби системи управління якістю у відповідності до норми ДСТУ ISO 9001-2001 опрацьовано:

- реєстр актуальних нормативно-правових актів, на підставі яких виконком надає муніципальні послуги населенню. Він складається з документів, що є процедурами та робочими інструкціями, які працівники управлінь та відділів виконкому використовують під час надання певної послуги;

- каталоги муніципальних послуг, які надають мешканцям міста спеціалісти управлінь та відділів виконкому;

- збірку актуальних формулярів-зразків.

Процес надавання послуг у виконкомі Бердянської міської ради виглядає наступним чином.

1 варіант – мешканець міста вирішує справу у виконкомі особисто.

Після входу у приміщення виконкому Бердянської міської ради мешканець міста має можливість ознайомитися з локалізацією керівництва, управлінь та відділів виконкому, яка представлена на інформаційному стенді. Покажчики виразно інформують про місце знаходження у виконкомі Центру надання муніципальних послуг, кабінетів.

Споживач послуг, який звернувся до Центру, отримує:

- інформацію про правову основу вирішення даної справи;

- вичерпну інформацію про тип, місце і термін вирішення питання;

- інформацію про посадову особу виконкому , яка відповідає за розгляд даної справи та підготовку відповіді;

- бланки формулярів, які необхідно заповнити для вирішення даної справи;

- відповідь (рішення) з даної справи, за винятком, коли її дає спеціаліст, який вирішує питання і робить відповідний запис у журналі реєстрації;

- іншу інформацію щодо специфіки дій посадових осіб виконавчого комітету з даної справи.

Після представлення споживачем послуг необхідного комплекту документів працівник Центру надання послуг ідентифікує справу, реєструє її та вирішує в межах своєї компетенції.

Якщо предмет цієї справи перевищує компетенцію працівника Центру, він передає її для розгляду спеціалістам відповідних управлінь або відділів. Після вирішення даного питання у визначений термін управлінням чи відділом готується відповідь, яка узгоджується з міським головою, його заступниками чи керуючим справами виконкому. Підписане керівництвом рішення відповідальний спеціаліст відділу передає замовнику особисто або поштою, про що робиться запис у журналі, та повідомляє Центр надання послуг відміткою у супровідній картці до справи.

В особливих випадках, коли для вирішення справи необхідне втручання міського голови, його заступників або керуючого справами виконкому, вона передається для розгляду цим посадовим особам. Керівництво виконавчого комітету призначає відповідальних для вирішення даного питання. Після розгляду справи визначеними спеціалістами готується рішення, яке узгоджується з міським головою, його заступниками або керуючим справами виконкому. Відповідь з цієї справи споживач послуги отримує у відділі по роботі зі зверненнями громадян виконкому Бердянської міської ради.

Варіант 2 – мешканець міста вирішує справу у виконавчому комітеті кореспонденційним шляхом.

Кореспонденція мешканців міста, надіслана по пошті, направляється до загального відділу (якщо звернення від юридичних осіб) та відділу по роботі зі зверненнями громадян (якщо звернення від фізичних осіб). Працівники цих відділів реєструють кореспонденцію в електронній системі, ставлять на ній штамп у відповідності до Інструкції з діловодства.

Після попередньої ідентифікації звернення мешканців міста даються міському голові, його заступникам або керуючому справами виконкому. Керівники виконавчого комітету Бердянської міської ради накладають резолюцію на кореспонденцію і через працівників загального відділу або відділу по роботі зі зверненнями громадян передають для виконання начальникам управлінь чи відділів, компетентних у вирішенні даної справи. Після розгляду питання і підготовки відповіді справа подається міському голові, його заступникам або керуючому справами виконкому відповідно до повноважень з конкретного питання для погодження і прийняття рішення. Потім спеціалісти управлінь чи відділів, які розглядали цю справу, передають відповідь до загального відділу або до відділу по роботі зі зверненнями громадян. Працівники цих відділів направляють по пошті відповіді мешканцям, які зверталися до виконкому Бердянської міської ради.

Схема. Механізм надання послуг мешканцям міста при особистому їх зверненні до виконкому Бердянської міської ради.

Схема. Механізм надання послуг мешканцям міста які звертаються письмово до виконавчого комітету Бердянської міської ради.

(1) – отримання кореспонденції

(2) – резолюція керівництва

(3) – передання справи для виконання

(4) – передання справи для погодження

(5) – рішення

(6) – відповідь

Центр надання послуг працює з мешканцями міста з 9.00 до 15.00. В цей час споживачі послуг отримують інформаційні картки, формуляри зі справи, яку вирішують у виконкомі , отримують відповіді за вирішеними справами.

Працівники Центру приймають від замовника пакет необхідних документів, зазначених в інформаційній карті, ідентифікують справу, здійснюють комп’ютерну реєстрацію згідно з Інструкцією з діловодства... До зареєстрованої справи прикріплюється супровідна картка із зазначенням прізвища, імені, по батькові, домашньої адреси, шифру і назви послуги, терміну виконання. Контрольна картка з такими ж даними зберігається в папці з даної справи в Центрі надання послуг.

З 15.00 до 17.00 (в п’ятницю до 15.45) працівник Центру надання послуг диференціює справи і віддає їх керівникам відповідних відділі для виконання, про що робиться запис у „Журналі розсилки кореспонденції”, а з 8.00 до 9.00 забирає відповіді по вирішених справах з супровідними картками і відзначає в електронній версії про закриття даної справи.

Якщо справа потребує погодження з керівництвом виконавчого комітету Бердянської міської ради, начальники відділів подають цю справу до міського голови, його заступників чи керуючого справами виконкому. Після завершення виконання справи і прийняття рішення виконавці передають матеріали з даного питання до Центру надання послуг.

В окремих випадках (про це зазначено в інформаційних картах) замовник отримує відповідь безпосередньо у відділі, де розглядалася його справа.

Будь-яка власність, що надається мешканцями міста для вирішення їхніх справ органом місцевого самоврядування (наприклад, особисті документи, свідоцтва, договори, угоди та їхні копії, проекти, кошториси, бізнес-плани тощо), підлягає охороні та збереженню у виконкомі, що виявляється у впорядкованому зберіганні документів споживача послуг в речових папках актів, які стосуються даної справи, в уможливленні доступу до документів споживача послуг тільки особам, які провадять дану справу, або уповноваженим особам.

В ситуації, коли власність споживача послуг була пошкодженою або загубленою з форс-мажорних обставин, повну відповідальність несе виконком, який за свій кошт відшкодовує нанесені клієнту збитки.

У випадку, коли власність замовника була пошкоджена чи загублена з вини працівників Центру надання послуг або відділів виконкому, відповідальність цілком полягає на винуватців, які за власний кошт зобов’язані відновити цю власність.