Про впровадження та функціонування системи управління якістю муніципальних послуг у виконкомі Бердянської міської ради відповідно до міжнародного стандарту ISO 9001:2000

2003 рік для Бердянська став роком впровадження системи управління якістю в діяльність виконавчого комітету Бердянської міської ради згідно з нормами ISO 9001:2000 та відповідними державними стандартами України ДСТУ 9001-2001.

Сьогодні для подолання кризових явищ та кращого вирішення проблем, особливо у галузі надання муніципальних послуг, стало необхідною зміна методів муніципального управління.

Основою для побудови у виконкомі Бердянської міської ради ефективної системи управління якістю прийняті вимоги ДСТУ ISO 9001-2001, які спрямовані на постійний розвиток та покращення діяльності організації.

Над впровадженням проекту сертифікації муніципальних послуг виконкому Бердянської міської ради працювали чотири сторони – виконавчий комітет Бердянської міської ради, м. Бердянськ, польська громадська організація "Молода демократія", м. Люблін, Центр підготовки адміністрації та самоуправління Люблінського воєводства, м. Люблін, громадська організація "Асоціація „Європейський шлях", м. Бердянськ, фінансова підтримка здійснювалась в межах програми „Зміни в регіоні” – RITA (Region in Transition) польсько – американського Фонду „Воля” та Фонду „Освіта для демократії”.

У 2003 році був проведений незалежний аудит відповідності системи якості муніципальних послуг представниками фірми «ТUVРейнланд-Берлин-Бранденбург», які зробили висновок, що система цілком відповідає вимогам міжнародного стандарту ISO 9001:2000.

У лютому 2005 року був проведений ресертифікаційний аудит представниками фірми «ТUV-NORD», що підтвердив відповідність діяльності виконкому в питанні надання муніципальних послуг міжнародним стандартам ISO 9001:2000.

На початковому етапі побудови системи управління якістю в усіх відділах та управліннях виконкому була проведена інвентаризація послуг, визначені споживачі, складені каталоги послуг, в яких для кожного виду послуг систематизована регламентуюча законодавча база, зазначений необхідних перелік документів, терміни ухвалення рішення по зверненню. Відповідно до каталогів підготовлені інформаційні картки, що містять повну інформацію про ту або іншу послугу. Був укладений загальний реєстр послуг. Це дозволило виділити відділи, що надають послуги безпосередньо населенню, визначити їхню взаємодію.

34 фахівці виконкому пройшли навчання за програмою внутрішніх аудиторів і одержали посвідчення внутрішніх аудиторів систем менеджменту якості. Дана кваліфікація припускає можливість здійснення внутрішніх перевірок системи менеджменту якості згідно зі стандартом ISO 9001: 2000.

Усі послуги були приведені у відповідність з нормативно-правовими актам, було створено Реєстр актуальних нормативно-правових актів, що значно підвищує рівень правової культури фахівців виконкому і населення міста.

Створено Настанову з якості, що є настільною книгою кожної посадової особи виконкому, прийнята Політика якості та цілі в сфері якості.

Для підвищення якості наданих послуг створений Центр надання муніципальних послуг, що почав свою роботу 1 червня 2003 року. Центр істотно підвищив якість надання послуг з боку посадових осіб управлінь і відділів виконкому, залучив жителів міста до відкритого діалогу „влада-громада”.

Усі процеси надання муніципальних послуг у виконкомі сплановані і розписані у внутрішніх і зовнішніх законодавчих актах. Для прозорості діяльності підрозділів виконкому розроблені технологічні й інформаційні карти, де представлений алгоритм процесу, термін виконання послуги і відповідальні. Вивчення результативності надання послуг здійснюється шляхом контролю поточної справи або контролю перед ухваленням рішення.

Щорічно згідно з графіком, затвердженим міським головою, в усіх відділах та управліннях проводяться внутрішні аудити, в ході яких виявляються невідповідності вимогам ДСТУ ISO 9001-2001. За результатами аудитів проводяться коригувальні та запобіжні дії.

Щомісяця разом з Центром наукових досліджень «Північне Приазов'я» проводиться моніторинг задоволеності жителів і гостей міста Бердянська якістю надання муніципальних послуг, що надаються управліннями і відділами виконкому, та рівнем роботи Центра надання послуг. Даний моніторинг є складовою частиною щорічного внутрішнього аудиту системи якості, за підсумками якого визначаються і проводяться заходи щодо удосконалення системи управління якістю.

Незважаючи на короткий час функціонування системи управління якістю у виконкомі Бердянської міської ради, уже сьогодні можна говорити про позитивні результати її впровадження, а саме:

- ми навчилися аналізувати і перестали боятися проблем, тому що розробили механізми їхнього подолання, тобто навчилися працювати за принципом Демінга: плануй- виконуй- аналізуй- виправляй;

- ми сформулювали стратегію діяльності виконкому, затвердивши Політику якості, навчилися визначати вимірні цілі і працюємо на їхнє виконання;

- оптимізували структуру виконкому, поліпшили взаємодію між відділами;

- створили системну документацію, задокументували методики, що упорядковують порядок надання послуг;

- ми навчилися раціонально використовувати ресурси (людські, матеріально-технічні, інформаційні, фінансові);

- механізми надання послуг стали більш відкритими, послуги доступними. Створення Центру муніципальних послуг дозволило обмежити прямий контакт заявника з чиновником;

- створили систему інформування населення про діяльності виконкому;

- проводимо постійний моніторинг суспільної думки про діяльності виконкому і враховуємо його результати при прийнятті управлінських рішень.